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社内SEのヒトリゴト

社内SEのヒトリゴトです。

社内SEのユーザー対応について

社内システム担当は、常にユーザーヘルプに怯えながら日々の業務に当たっていることと思う。大きな組織の場合、ヘルプデスク専門の部署もあったりするが、中々人員を確保できない会社では大抵ヘルプデスクを兼務する形になるだろう。

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 別途時間を見つけてきちんと整理してみようと思うが、よくある問合せを簡単にまとめてみた。なお、基幹システムのマスタ登録やPC設定作業など通常業務範囲内の内容は除外している。

  • 関数の使い方教えて
  • Excelが固まった
  • グラフがわからない
  • ファイルを間違って消してしまった
  • メールが届かないんだけど
  • 印刷ができないんだけど
  • ネットが繋がらないんだが
  • マクロでエラーが出たんだけど
  • PCが固まって動かないんだけど
  • 変なアプリが勝手に立ち上がるんだけど(ウイルス感染。。)
  • PCの電源が入らないんだけど
  • 何もしてないのに青い画面が出てきたんだけど

ちなみに、下に行くほど地獄度(めんどくささ)が増していく。
別にどうでもいいのに、「何もしてないのに」が決まり文句になっている。
何かしてるんだよ!

ちょっとITスキルのあるユーザーなら自力でなんとかできるような内容ばかりだが、ユーザーを舐めてはいけない。彼らは本当にわからないのだ。

しかも、いつだって突然やってくる。(当たり前だが。。)
別の仕事で忙しい時に、こちらの都合も聞かずに、一方的に「パソコンおかしいから見といて」と言われると何かが目覚めそうになる。

さて、我々社内SEは彼らとどのように付き合っていけばよいのだろうか。

社内SEにとってはユーザーが客である。それと同時に、会社としての利益を第一に考えるならば、製造や営業部署からの問合せは最優先で対応すべきである。これはすなわち、『直接お金を稼ぐ部門の生産性を最重要視する』ということだ。
なるべく自分の仕事は後回しにしてユーザーの話をすぐに聞いてあげよう。彼らはガチで困っているのだ。

このときのポイントは、決して嫌な顔はしないということ。
何か言われたら親身になって聞き、すぐに現場に向かい、スマートに対応しよう。

スッと行ってパッと対応して笑顔で去れば、かなり好印象を持ってくれる。
現場に行ったときは多少オーバーリアクション気味に「うわー大変でしたね!ご不便をお掛けしてしまい申し訳ありません!」位言っておくとさらに効果的である。
間違っても舌打ちなどしてはいけない。

ユーザーは同じ会社の仲間である。お互いに良い関係を築くことができれば、彼らはきっと自分の味方になってくれるハズだ。

現に今、社内で基幹システムのreplaceのため各部署に協力を依頼しているが、「君が言うなら仕方ないな」という感じで快く対応してくれる方が非常に多い。
(単に職場に恵まれただけかもしれないが。。。)

 

上手にコミュニケーションを取って、気持ちの良い信頼関係を築きましょう!

 

・・・かなり良いことばかり書いてしまいましたが、時々ホントにぶち転がしたくなるユーザーもいますよね。舐められたら逆に仕事がやりづらくなる可能性もあるでしょう。

・・・これはまた別の機会に。